一、调查基本情况

　　中国质量协会、全国用户委员会组织开展的2014年度中国汽车行业售后服务用户满意度测评，以占市场主流地位的39个汽车品牌，包括6个豪华品牌、16个合资品牌和17个自主品牌为测评对象，调查范围涵盖华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的50个主要城市。调查时间为2014 年4月8日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车12至24个月的汽车用户，共收集有效样本4366个。该项测评主要研究车主在授权经销商（4S店）服务部门进行保养和维修服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建。五个维度按重要性排序依次为服务态度（20.4%）、服务效率（20.9%）、维修和保养服务质量（20.6%）、服务环境及设施（19.6%）、服务收费（18.4%）。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。

　　二、测评主要结果

　　1、2014年中国汽车行业售后服务满意指数为79分（满分为100）。与2012年、2013年（售后服务满意度分别为79、78分）相比，总体处于停滞不前状态。在汽车市场快速增长、用户期望上升、个性化需求突出、市场竞争日益激烈的背景下，汽车厂商和经销商应进一步加大售后服务投入，优化服务流程，建立先进的服务理念，全力提升售后服务满意度水平。

　　在39个测评的汽车品牌中，满意度同比提高的品牌有21个，合资品牌占了其中15个。同比下降的品牌有9个，豪华品牌占了其中4个。自主品牌售后服务满意度76分，已连续三年维持不变；合资品牌80分，同比提高2.6%；豪华品牌82分，同比下降2.4%。合资品牌与豪华品牌的差距进一步缩小，从2013年6分缩小为2分。

　　2、维修和保养服务质量、服务环境及设施等满意度因子有明显改善。它们的得分分别提高3.6%和4.8%。这两项指标，合资品牌和自主品牌均有明显改善；而豪华品牌的得分却出现下降。数据表明，合资品牌和自主品牌在4S店硬件建设、售后服务人员技术培训及服务质量提升等方面取得了明显效果。

　　3、服务收费满意度已连续多年得分最低，而它对售后服务满意度影响力显著增强。服务收费满意度得分74.5分，下降0.8分。与此同时，服务收费对售后满意度的影响系数从2013年0.536提高至2014年0.768。豪华品牌服务收费满意度下降幅度较大，下降1.7分。这表明豪华品牌用户对售后服务的高收费状况比过去更不满意。

　　4、售后服务满意度越高，用户的品牌忠诚度越高。我国汽车市场已呈现整车利润下降，产业价值链向售后市场延伸的态势。售后满意度直接影响经销商业务量和利润。调查数据显示，在满意度高于行业平均水平的品牌中，用户对其“4S店经销商推荐可能性”的得分要比满意度低于行业平均水平的品牌高5%。