工作中的支付宝无线团队。 本报记者 陈 静摄

　　编者按 数据显示，2013年我国第三方互联网支付市场交易规模达53729.8亿元，同比增长46.8%，持续高速增长。这样的变化，也让春节期间网络支付服务商们的表现变得前所未有的重要。本报记者来到国内最大的第三方支付平台支付宝蹲点采访，3天时间里“收获”到了一系列“没想到”，在网络支付这一崭新的服务方式背后，处处体现出先进技术的力量

　　八千“云小二”服务忙

　　支付宝更大的助力来自全国各地被称作“云小二”的兼职客服

　　位于杭州市西湖区天目山路的支付宝大厦，从7楼到9楼都是客服部门，从占据的“地盘”来看，这也是支付宝最大的业务部门。客服们“特征”鲜明：戴着耳麦的是电话热线客服，不戴的则是网页在线客服。

　　活儿多了

　　在支付宝内部，客服部门被形象地称为“前线”，客服们则被称为“小二”。支付宝客户满意中心资深经理华蕾这样解释：“客服直接与用户接触，他们是支付宝的形象。”也因此，在参与春节保障的诸团队中，客服的队伍最为庞大。“今年我们要求春节期间的接通率达到90%，比平时要高10个百分点左右，这是因为春节期间网购基本停止，客户会遇到的问题基本集中在购票、缴费等场景，情况相对比较紧急。”华蕾表示。

　　一方面是接通率要求更高，另一方面则是业务量急剧增多，华蕾说：“去年春节长假每天业务量差不多是7万笔，但今年将在十几万笔以上。”

　　人没多

　　但即使如此，支付宝的春节客服团队却并没有比去年“扩军”太多。支付宝服务发展部运营调度组的张天勇告诉记者，初一、初二、初三，支付宝在成都和杭州的两个客服中心合计有150名客服，初四之后增加到300人，“平均一算，差不多是平时客服团队的三分之一。”

　　活儿多了，人没多，中间的“窍门”来自于技术。负责电话热线客服的“值班长”俞杰今年春节将留在杭州带领自己的团队值班，他对自己手里的“秘密武器”如数家珍。“现在用户打进电话来，都会听到一句提示，‘请用一句话描述一下您遇到的问题’。在后台，语料分析系统就会分析这句话中的关键词，判断客户是登录不了，还是转账有问题？再将这个用户分到不同的技能组，所以现在解决一个问题，平均只需要230秒。同时，客服也有一个实时更新的数据库，有上千个用户常见问题的‘标准答案’。”

　　更大的助力来自于分布在全国各地的“云小二”。和每班8小时、必须到公司来上班的职业客服不同，这些兼职客服们在自己家的电脑上就能工作。“春节期间，95%以上的客服工作都会由他们完成。截至1月22日，我们已经放出了23000多个班次。”给出这个惊人数字的支付宝创新服务团队“云客服”资深经理孙俊相当淡定：“去年‘双11’，我们的云客服完成了26万次业务量，春节每天十几万次只是小意思。”