重视消费者的体验，通过落实各项精细化管理措施以满足消费者的内在真实需求，是刘强东引领京东商城在电商领域独领风骚、一骑绝尘的法宝。

　　虽然国家一直在大力促进消费，但传统消费领域和传统消费业态却一直保持不温不火的发展态势。与此同时，新兴消费业态，尤其是电子商务的发展却一枝独秀。在如雨后春笋般的电商企业当中，刘强东通过强调落实各项精细化的管理措施，重视体现消费者服务体验的核心管理思想，推动京东商城成为电商企业发展的价值标杆。

　　刘强东倡导的消费者服务体验，是让消费者对产品或公司全面体验的过程。它以提高消费者整体体验为出发点，注重与消费者的每一次接触;通过协调，整合售前、售中和售后等各个阶段和各种消费者的接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为消费者传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，从而实现良性互动，创造差异化的消费者感知价值，以获取消费者的忠诚和在网上购物时的黏度。

　　通过京东商城，消费者享受着“足不出户，货到付款，童叟无欺，物美价廉”的服务，可以随意退换购买的商品。更为重要的是，这种服务并不因消费者的地域、贫富等不同而会有差别，真正实现了传统消费业态一直期待而未能做到的“无差别消费”模式。

　　刘强东所强调的消费者体验管理思想，主要包括哪些方面的内容呢?其实还是落在传统业态也一直强调的产品品质、价格和服务三个方面。为了支撑这三个方面的消费者体验，刘强东做了很多创新性的举措，使得落实到京东商城的很多具体制度不仅成为电商企业服务的标杆内容，而且“溢出效应”显著，大大提升了电商行业整体的服务水平。

　　产品品质是消费者体验的前提保证

　　“京东商城只做正品，正品是产品品质保证的前提。”刘强东说。电商企业发萌于买卖双方不见面的虚拟网络世界。如何解决诚信问题，保证出售给消费者的产品品质，是电商企业是否能稳步向前发展的关键所在。刘强东提出京东100%的正品保证，是对消费者的承诺，也是电商企业保持稳定发展的立身之本。如果京东商城的自营产品还能够保证100%产品正品的话，那么在其开发平台上如何管理上万家的第三方品牌店，则成为对京东商城管理水平的一大挑战。

　　刘强东依靠提高门槛和提升服务解决了这一管理难题。京东商城提高了平台商户入驻京东的门槛，依据不同的品类，向商户收取数额不菲的保证金。刘强东说，京东商城这样做的原因就在于为正品的商户提供一个可以发展壮大的机会。同时京东商城也为平台商户提供仓储、配送、客服、售后、货到付款、退换货、自提货等体系，优化消费者的网购体验。京东还保证不会去无限制发展京东的供应商，京东商城的系统不断地做一些测试，要做到让每个卖家都能够有充分展示的机会，都能够保证更多的销售额。京东一旦发现平台卖家太多，导致每一个卖家收益不足以保证运营，京东会对卖家的数量进行调整，保证每个店铺都能够有足够的销售额，不断为消费者开发更多更好的产品。

　　这些管理措施都从根本上保证了京东商城上百万个在售商品的正品品质，而这正是消费者获得良好服务体验的前提保证。

　　产品价格是消费者体验的集中表现

　　“保证最低廉、最优惠的产品价格，就是保证了消费者最核心的消费价值体验。”刘强东认为。大多数的行业里，价格战永远是最具杀伤力的竞争手段。电子商务是以价格优势立足商业流通领域的。电子商务领域频繁激烈的价格竞争，毛利率降低，使得这一杀手锏的实际效果大为降低，因为继续降价的空间有限，最终导致使用频率开始减少。在毛利率如此低的情况下，既要保证正品，又要保证低价销售，京东商城是如何做到的?刘强东给出的答案就是物流供应链的精细化管理。

　　企业终端销售的低价，要求企业对具有弹性的成本支出进行压缩。据刘强东分析，物流成本占电商成本的一半以上，但物流成本是有弹性的，管理水平的高低导致的物流成本高低差别很大。这是京东商城成本降低最大的一块。刘强东认为，京东的B2C物流与以顺丰为代表的C2C物流有质的不同。后者是网格状的，每个点和全国任何一个点都相通，既送又收;而京东是轮轴状、单向的，从一点到多点，只送不收。这意味着顺丰的快递员永远不知道下一分钟是谁打电话过来，发多少包裹，发到哪儿去，多少件，多大重量，都不知道，可能只发一件，可能发几十件。所以顺丰的快递员在全国每个点上都必须有至少三分之一冗余，因为客户需求的随机性太强，UPS(美国联合包裹速递服务公司)也和顺丰一样。如果做B2C的京东使用C2C物流，则必须分摊后者由于冗余增加的成本。

　　京东商城的B2C物流体系包含仓储，C2C物流则不含，这样也能降低成本。京东现有一级仓库6个，二级18个，三级600个。通过信息优化，可以预算未来数天每个产品在各地的销量。当用户下订单时，商品已经提前运到当地的仓库。京东二级仓库的调拨准确率能够达到92%。京东的预测分析系统通过商品的点击率来判断它的市场需求。消费者通常有2.7天的决策周期，京东商城就是利用这个周期把物流体系管理得更精准，能让库存周转得更快。京东商城现在管理着200万种SKU(单品库存)，单月库存周转只有20多天。可以说，全世界没有别的企业比京东商城做得更好，无论是跟线上还是线下比。

　　物流是拼运营的，有大量细化管理，不是单靠哪一招制胜，几十个环节都要做到极致，这样才能把成本降低到极致。京东商品入库(包括进入配送站)之前均使用塑料周转箱，物流损失率大大低于行业平均水平(1.1%)。再比如胶带的使用，别人用1道京东商城用0.5道，经过测试，0.5道没有问题。在物流的大链条上还有诸如此类的大量的小细节，比如：塑料袋怎么用、包装箱怎么用、司机怎么样到站里最快、拿到货怎么分配给配送员、配送员怎么拣选最快路径(比如避开红绿灯多、堵车的路段，不要经过步行街，尽量不要左转弯)、配送员背包里货物的摆放次序等等，这些细节性小问题，都是京东商城要考虑的。

　　刘强东称，从2009年到2011年，京东商城的物流成本整体下降30%多，平均每单不超过20元。刘强东说，这还没达到最理想的水平，京东的亚洲1号(上海物流中心)建成后，最高目标是每单快递成本不超过15块钱。那时候，京东比任何公司每单至少低10块钱以上。请注意，京东的物流成本核算不仅涵盖了仓储、配送、采销、呼叫中心、员工工资、税费等，甚至员工期权也已计算在内。也正是做到了精细化管理，京东商城的物流成本才能一降再降，京东商城才能有低价保证正品的底气。

　　消费者感知到的服务是消费者体验的最终目标

　　刘强东经常在公开场合谈到消费者体验的重要性，他甚至说，B2C电商的本质在于“娇惯”消费者。这虽然是句开玩笑的话，但就是由于刘强东个人对“消费者体验”带有近于偏执重视程度的原因，京东商城以其推出的“211限时达”服务，做到了让消费者“所见即所得”的消费体验效果。

　　2010年4月，京东宣布推出“211限时达”服务：北京、上海、广州、成都四城市由京东自营配送的区域，小件商品均可实现上午11：00前提交现货订单，当日送达;夜里11：00前提交现货订单，第二天上午送达。不包括夜里休息时间，京东配送员的配送时间只有4个小时。京东开始做的时候，几乎所有人都认为不可能，不可持续，早晚要停。但在消费者体验的目标下，京东商城做到了，也获得了消费者的高度认可。配送速度大幅度提升带来的震撼远非广告可比，这一年，京东的销售额突破100亿元，较2009年增长150%。

　　据刘强东分析，中国消费者的要求相比国外的消费者来说更严苛一些。美国近百个品牌最快是三天送达，比如在旧金山、洛杉矶等城市，配送员是三天送到;如果不付额外费用的话，在美国很多订单都是七天之内送到。但如果在北京、上海这样的城市，24个小时没有送到货，消费者就开始抱怨，三天没有收到货就会开始不断地投诉，七天没有送到货甚至就有记者进行报道了。刘强东做过调查，发现中国消费者能够接受的到货服务期限是三天，如果不能把全国所有服务中心的售后服务控制在三天之内，那么消费者对企业就不会满意，对产品、品牌也会不满意。目前，京东自营配送已经覆盖了全国300个城市，其中25个承诺“211限时达”，履约率能够达到97%。这个物流速度，在全球范围内也算得上是最快的。

　　消费者对所购商品物流、售后等全过程的可视化也是刘强东提升消费者感知服务的一个创新举措。如今，消费者在京东商城购买的每个产品，在物联网的基础上都可以实时被监控到。离消费者居住地大概还有多少米，大概多长时间能送达消费者家里，在全国范围来讲，京东是第一家实现了所有投递的过程、所有的售后服务过程可视化的公司，也是第一家真正实现物联网最实质性内容的公司。

　　当一个公司的成本比别人低、效率比别人高、服务体验比别人好的时候，这家公司就能够成为有价值的企业。刘强东执着地坚持这一点，其执掌下的京东商城由此也成为这样的一家企业。